中消协披露消费陷阱大数据 “保健品”和“中介服务”位列不满意榜首

3月15日，国家市场监督管理总局公号发布信息显示，2020年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

同一天，中消协也对外发布2021年“守护安全 畅通消费”消费维权年主题调查结果。数据显示，“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

针对其他消费领域和问题，中消协指出，预付式消费行为较为普遍，但后续服务问题多发值得关注;信用消费产品受到认可，信用逾期问题不容忽视。网络评价成为消费决策重要参考，消费者参与情况表现不一，各类App获取权限的要求容易引发不满。

调查数据显示，48.9%的消费者表示遭遇过与经营者的纠纷，最主要问题表现是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后，与网购平台和经营者直接协商解决仍是首要选择。在有过维权行为的消费者群体中，约62.5%表示对于最终维权结果感到满意。值得注意的是，“售后保障”“质量”和“绿色环保”是消费者日常最为关注的三个方面。

此外，网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求热点频出。为配合防疫需要，更多市民也倾向选择“无接触”的网购方式，但线上购物商品的不达标率却高于线下商品。中消协调查结果显示，有近七成受访者表示线上消费超过线下消费，但线下消费的安全感评价要优于线上消费。

据北京阳光消费大数据研究院统计，中消协以及北京、上海、深圳等消协组织在去年的多次测试采样中，线上采样的不达标率为38.7%，线下采样不达标率则为30.64%。数据显示，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%。

疫情倒逼传统零售线上转型，生鲜电商也经历了考验。2020年，全国12315平台接收网购生鲜类食品投诉举报的主要问题为：品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、虚假促销等。而同样加速发展的外卖行业也面临着平台准入审核不严，线下餐厅无证经营等问题。

值得注意的是，直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。

晓德律师事务所主任陈文明在接受北京商报记者采访时表示：“直播带货也是热潮，很大程度带动了零售行业、食品行业、美妆行业的发展。大数据是消费引流的核心，但由于各大平台的宣传以及过度宣传，导致投诉范围变大，投诉的标准也在变化。”

值得注意的是，3月15日晚间，由国家市场监督管理总局制定出台的《网络交易监督管理办法》，在中央广播电视总台第31届“3·15”晚会现场正式发布。

其中，针对网络经营主体登记问题，《网络交易监督管理办法》对《电子商务法》规定的“零星小额”和“便民劳务”两类免于登记情形进行了具体界定，提升网络经营主体整体合规度。针对社交电商、“直播带货”等网络交易新业态，《网络交易监督管理办法》界定了网络服务提供者的角色定位，明确了各参与方的责任义务。针对网络交易平台经营者，《办法》严格压实主体责任，督促其切实规范经营行为、强化内部治理。

国家市场监督管理总局表示，《网络交易监督管理办法》的出台将为完善网络交易监管制度体系、持续净化网络交易空间、维护公平竞争的网络交易秩序，营造安全放心的网络消费环境提供有力的法制支撑，具有重要现实意义。(陶凤 阮航达)