差评关联工资？外卖员薪资评价没那么简单

近日，上海一女子因点外卖给差评，遭遇某饿了么外卖员上门威胁。事后，该外卖员因寻衅滋事被拘留十日。此事件一经曝光，引发社会关注：一个差评而已，何至于如此?

事实上，不只是饿了么，美团等其他线上平台的店家、配送员与顾客发生的纠纷，原因大多都被简单地归结于差评体系。但这真的都是差评的“锅”吗?

此次事件中，顾客在提交了态度恶劣的差评后，遭遇外卖员砸门威胁：“差评给我取消掉!3分钟解决不了，我就弄死你!”有不少声音认为，或许外卖员收到差评后会被扣工资，所以反应激烈。不过，据中国商报记者了解，外卖员的薪资评价体系并非如此简单，个别差评并不能完全反映外卖员的服务情况。

有饿了么外卖员告诉记者，收到差评后是可以申诉的。“差评只是其中一个评价标准，平台这边会从很多方面来考核我们的服务质量，比如履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等等。”北京饿了么外卖员小周表示，有时候遇到突发情况如顾客联系不上或者小区不让进，骑手可以打电话给平台客服进行报备或者申诉，核实属实后就不会纳入考核。

记者从多方了解到，这种多维度考核体系在外卖业内被称为率值考核，即在一定服务周期内，以率值的形式对骑手服务质量进行整体评估。这一体系在业内已经执行多年，偶尔有一两单订单的评价是差评，对外卖员的整体薪资影响十分有限。有接近涉事外卖员的人士告诉记者，其实那一单的差评申诉已经被平台接收，并且申诉已经通过。“可能他(涉事骑手)后面没看到结果。但无论如何，他也不该去威胁别人。”该人士表示。

实际上，自从电商平台推出评价体系以后，差评数量就和很多东西挂上了钩：店铺评级、商家信用、推广排名，还有员工工资等等。在微博上搜索差评，来自商家和消费者的“委屈”都相当多。

有消费者表示质疑，自己在电商平台买个东西而已，东西不好还不能给差评了吗?“打了个差评以后，店家就开始打电话发短信发旺旺消息，各种要求我改成好评。”“我现在学会了，不能直接打差评，要打好评，在好评里写差评的内容，这样店家就不会给你打电话。”诸如此类的评论在不少电商平台的评论区都能看到。在消费者觉得委屈的同时，店家也很委屈。某外卖平台商家告诉记者，一旦差评多了，不仅店铺评级会下降，推送位置也会下滑，更重要的是消费者看到差评后对店铺的整体印象会变差。“所以看到差评，我们都是先跟消费者沟通，看有没有什么解决的方法。其实也很无奈，比如饭菜口味真的众口难调，有的时候差评只是因为顾客觉得咸了，但还有顾客觉得淡了，这个很难说。”

对商品进行评价是消费者的权利，能让消费者真实地反馈购物体验。消费者权益保护法第15条明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。因此，差评机制并非是对商家和骑手的“压榨”，也更不是此次事件发生的根本原因，它仅起到监督作用，促使商家改进商品和服务。

不过，此次骑手上门威胁顾客事件中也暴露出了一些问题：平台对顾客地址隐私的保护是否需要进一步加强?平台对于外卖骑手的培训是否到位?顾客对于一些突发状况，是否应当给予更多的理解?或许，在平衡骑手考核机制与维护消费者权益方面，并不仅仅需要某个平台、某个商家、某个骑手做出努力，而是一个全行业面临的课题。

(冉隆楠)