紫金农商银行：优化网点环境打造百姓身边的便民银行

近日，紫金农商银行镇江分行开展营业网点“适老化”改造工程，针对老年客群金融服务需求，进一步优化网点环境，规范服务行为，畅通服务沟通机制，全力打造百姓身边的便民银行。

强化“尊老”服务意识，提升厅堂服务质量。常态化开展厅堂人员服务培训，提升“尊老敬老”服务标准，从思想意识、服务规范等方面强化针对老年群体的金融服务质量，及时了解老年群体需求，提供细心、耐心指导。实行网点窗口弹性工作安排，鼓励老年客户体验厅堂自助设备，尽量缩短老年客户等候时间，在等候期间开展金融知识宣讲沙龙，讲解自助设备操作技巧、金融产品特点等内容。

提供“助老”上门服务，传递金融服务温度。针对农商行老年客群较多的特点，对年龄较大、行动不便的老年客户，提供预约上门服务。辖内网点多次组织员工前往丹阳、句容、新区等区域提供上门开卡等服务，帮助老年群体解决实际困难，提供更贴心的金融服务。

打造“便民”服务亮点，优化厅堂服务环境。设置无障碍通道、爱心座椅、折叠轮椅等便民设施，为老年客群开通“绿色通道”“爱心窗口”等专属服务通道，提供茶水、老花镜、雨伞、医药箱等助老便民物品，设置非现金智能设备，有效做到客户分流，不断提升网点软硬件服务水平。先后获得“2018—2020年度镇江市文明单位”“2019—2021年度江苏省文明单位”“2021年度镇江市金融行业文明示范窗口”等荣誉。

畅通“帮扶”沟通渠道，强化消费者权益保护。加大老年群体金融消费者权益保护力度，一方面开通“帮扶”热线，定期走进社区开展金融知识宣传活动，引导老年群体通过“帮扶”热线来解答自身在投资理财过程中的疑惑，鼓励老年群体举报非法集资产品，避免掉入金融诈骗的陷阱;另一方面，优化投诉反馈机制，在网点醒目位置公布投诉热线等渠道，持续优化投诉反馈机制，切实保障老年金融消费者合法权益。(谢 静)